Cobro extra por leche deslactosada en un café de Neuquén: cuando el recargo es legal y cuando no, según Defensa al Consumidor

Conocí a Mónica, una consumidora neuquina que la semana pasada se sentó en una cafetería sobre la calle Juan B. Justo al 600, pidió un café con leche y, ya con la taza en la mano, decidió pedirlo con leche deslactosada. Cuando le trajeron la cuenta, el número no le cerró: cada taza con esa variante de leche le había costado mil quinientos pesos más. Cuando preguntó, le confirmaron que ese era el recargo por el cambio. Así empezó un episodio que hoy tiene al organismo provincial de Protección al Consumidor explicando, caso por caso, cuándo ese tipo de cobro está permitido y cuándo no.

La consulta me la llevó a Pablo Tomasini, director provincial del área, y lo primero que me dejó claro es que la discusión no pasa por el precio en sí, sino por la información. Desde el interior, donde uno muchas veces almuerza fuera y se encuentra con cartas que no dicen todo, la pregunta es concreta: ¿cómo sabemos si nos están cobrando de más o si el recargo es legal? Tomasini lo resume en dos condiciones que tienen que estar sí o sí.

Las dos reglas que tiene que cumplir el local

• Que el adicional esté indicado de manera visible y clara en la carta, y que no quede escondido en una letra chica al pie de la hoja.
• Que quien toma el pedido lo comunique en voz alta antes de que el cliente confirme la orden, de modo que la persona pueda decidir si acepta el recargo, si cambia a leche común o si directamente no consume.

"Para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta", sostuvo Tomasini, y fue aún más allá con el ejemplo: "Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional." La lógica es sencilla: si el precio se conoce de antemano, el cliente puede elegir; enterarse del cargo al momento de pagar elimina cualquier posibilidad de decisión.

Qué dice la ley sobre el monto y sobre la obligación de ofrecer alternativas

Tomasini me confesó que, en lo personal, considera que el costo extra de ofrecer una leche alternativa debería estar absorbido dentro del precio del café y no trasladarse al consumidor. Aun así, aclaró algo importante: la ley no prohíbe expresamente ese tipo de recargo, siempre que se cumpla con el deber de informar de forma transparente. Lo que no se puede, en ningún caso, es sorprender al cliente.

Hay un punto que muchas veces se confunde y que el funcionario quiso dejar en claro: no existe ninguna normativa que obligue a los locales gastronómicos a contar con opciones para personas con restricciones alimentarias, ya sea por intolerancia, alergia o una elección como el veganismo. Cada comercio decide qué ofrece. Pero si decide incluirlas en el menú, queda atado a una obligación ineludible: informar correctamente cuál es su precio.

El caso neuquino y lo que se viene

Sobre la cafetería de Juan B. Justo, Tomasini adelantó que el organismo probablemente se acercaría al local durante esa semana para explicarle, en persona, cómo debe informarse un adicional de ese tipo. Al momento de la consulta, todavía no se había presentado una denuncia formal. El funcionario aclaró, eso sí, que si tras esa intervención la conducta se mantiene, el área puede avanzar con una sanción.

Pensé en Mónica y en los miles de consumidores del interior del país que se topan con situaciones parecidas sin saber que tienen una herramienta al alcance de la mano. Protección al Consumidor funciona como un primer paso para ordenar la conversación antes de que escale a una denuncia formal: a veces alcanza con que el local reciba la visita del organismo para corregir lo que no estaba bien. Y, mientras tanto, hay algo que la Defensoría del Pueblo provincial y el área municipal de Neuquén no terminan de comunicar con la fuerza que el tema merece: cuál es el canal concreto para reportar estos casos, dénde se carga la queja y qué pasa con el tiempo que se pierden los consumidores neuquinos entre la sorpresa del recargo y la respuesta del Estado.